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Krankenzusatzversicherung

Der Abschluss einer PKV – ein Hindernislauf?

28. März 2014

Krankenzusatzversicherung - wann und warum schließen die Kunden ab?

Krankenzusatzversicherung – wann und warum schließen die Kunden ab?

Die Heute und Morgen GmbH hat eine neue Studie herausgebracht, bei der es um die Krankenzusatz-Versicherungen geht. Wie viele Hindernisse gibt es auf dem Weg zum Vertrag? Oder ist eine solcher Vertrag einfach zu bekommen?

Der Weg zum Vertrag

Eigentlich sollte es nicht allzu schwierig sein. Wenn ein Kunde den Bedarf einer solchen Versicherung erkannt hat, wird er sich zunächst informieren und erst dann entscheiden, ob und in welcher Form er einen solchen Vertrag wünscht. Wie dieser Weg des Kunden verläuft, ist entscheidend für den Erfolg der Vertriebssparte.

Die Grundlagen der Studie

Grundlage der Auswertungen war die Befragung von 312 Bundesbürgern. Diese hatten innerhalb des letzten Jahres einen solchen Vertrag neu abgeschlossen oder den Anbieter gewechselt bzw. sich intensiv damit auseinandergesetzt. 117 von ihnen besitzen jetzt eine entsprechende Police.

Die Kranken-Zusatzversicherung wird oft von Bekannten empfohlen

Rund ein Drittel der Befragten gab an, dass sie durch Bekannte und Freunde auf die Idee kamen, sich mit dem Thema näher zu befassen. Ein weiteres Fünftel der Kunden hatte einen eigenen Schadenfall zu beklagen, aufgrund dessen sie sich dafür interessierten, eine solche Versicherung abzuschließen.

Welche Gründe gibt es für einen Wechsel?

Wollen Kunden den Anbieter wechseln, gibt es dafür meist einen speziellen Grund. Das kann – so bei rund einem Drittel – einfach der Wunsch sein, beim Beitrag zu sparen. Doch bei rund einem Fünftel war es die Werbung eines Anbieters, die zum Wechsel führte. Hier wurden Produktinformationen interessant gefunden und für besser erachtet als die Bestehenden.

Kündigung bei höherem Preis

Viele Verbraucher verließen den alten Anbieter, weil dieser die Preise erhöht hatte. Diejenigen, die sich daran störten, schlossen zu rund 38 % danach bei einem anderen Anbieter ab. Ohne Preiserhöhung wechseln tatsächlich nur 29 % die Versicherung. Wer unzufrieden ist, sucht sich ebenfalls einen neuen Vertragspartner. Fast die Hälfte derer, die sich als unzufrieden mit dem bisherigen Anbieter zeigten, schlossen danach bei der Konkurrenz ab.

Information aus dem Internet

Die Informationsquellen sind vielfältig. Bei ungefähr 79 % ist das Internet der erste Weg, wenn nach Infos gesucht wird. Allerdings ist auch die persönliche Beratung nach wie vor beliebt: 29 % bevorzugen diese. Vergleicht man diese Werte mit der Suche nach einer BU-Versicherung (siehe unser Beitrag dazu), stellt man erhebliche Unterschiede fest. Über die Hälfte der Internet-Nutzer ist zunächst auf der Suche nach Vergleichsseiten. Die Internetpräsentationen der Anbieter sind zu etwa der Hälfte die erste Adresse. Nur 36 % suchen zuerst auf allgemeinen Info-Seiten im Netz.

Persönliche Beratung führt zum Erfolg

Fast die Hälfte aller, die neu abgeschlossen oder gewechselt haben, suchten das persönliche Beratungsgespräch. Wer keinen Vertrag unterzeichnete, war nur zu einem Fünftel in der Beratung gewesen und hatte sich mehr auf unpersönliche Informationen wie das Internet verlassen.

Wer hilft am besten, die Fragen zu beantworten?

Wer das Gespräch mit den Vertretern oder Maklern sucht, hat Fragen. Doch werden diese zufriedenstellend beantwortet? „Ja“, sagten hier drei Viertel der Befragten. Sie fühlten sich hervorragend oder sehr gut informiert. Bei telefonischen Kontakten waren die Kunden unzufriedener. Die Berater wurden im Großen und Ganzen als freundlich eingestuft, mit hoher Auffassungsgabe, worum es dem Kunden geht, und verständlichen Erklärungen für den Laien. Weniger gut wurden eingeschätzt: die Angebotsalternativen, die objektive und faire Beratung sowie die Zusammenfassung der dargelegten Punkte.

Besonders gern abgeschlossen wurde der Studie zufolge bei:

Allianz Private Krankenversicherung AG, DKV, Deutsche Krankenversicherung AG, AXA Krankenversicherung AG, Ergo Direkt Krankenversicherung AG, Barmenia Krankenversicherung a.G., Central Krankenversicherung AG und Arag Krankenversicherung AG.

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